L’entretien téléphonique

Atouts, écueils, priorités

Les circonstances actuelles bousculent les habitudes. Elles demandent de mettre en œuvre des modalités de prise en charge inhabituelles, telles que l’entretien téléphonique.

C’est pourquoi nous partageons ici avec vous ce que nous avons appris à Viols Femmes Informations – 0 800 05 95 95. Nous espérons que ces éléments seront des outils complémentaires dans votre soutien aux femmes victimes de violences.

N’hésitez pas à partager ces outils auprès de vos collègues intéressée-es. Cependant,  merci de ne pas le publier en ligne.

Un mot d’introduction

Le premier atout du téléphone est d’être accessible et à disposition de la personne qui appelle. C’est elle qui décide de faire le numéro, elle qui choisit son heure et l’environnement dans lequel elle va pouvoir s’exprimer. Elle qui peut décider de mettre un terme à l’entretien, simplement, … en raccrochant !! Nous n’y pensons pas assez mais c’est un élément très encourageant pour toutes les personnes qui hésitent à confier des choses difficiles.

La honte d’avoir été victime, le sentiment d’être salie, abîmée, différente fait souvent obstacle à la perspective d’un entretien en vis-à-vis : le téléphone supprime cet obstacle. La voix, le timbre, le rythme, les mots, les silences, le souffle : autant d’éléments qui dévoilent, traduisent, expriment la personnalité de l’appelante, ses attentes, ses craintes. Le contact et l’interaction sont alors libérés des réactions stéréotypées qui peuvent être les nôtres à partir de l’apparence, la présentation, l’habillement, l’allure, la silhouette d’autrui.

Chacun de ces éléments étant tout aussi présents dans l’autre sens. L’appelante est elle aussi libérée de réactions de premier réflexe face à une personne ne correspondant pas à ceux de nos standards que nous croyons rassurants : âge, style, installation du lieu d’accueil son décor, son volume, son environnement.

A l’écoute des victimes de violences sexuelles qui appellent le 0 800 05 95 95, nous avons beaucoup appris. Les quelques repères pour une écoute appropriée et constructive présentés ici sont issus de cette pratique.

Des fiches supports

Six fiches pour vous accompagner dans le traitement des appels

  • FICHE 1 _ Brèves consignes pour guider l’accueil et l’écoute des femmes victimes de violences
  • FICHE 2 _ Une personne a connaissance d’une situation de violence(s) subie(s) par une autre personne
  • FICHE 3 _ Une personne qui a besoin de parler, mais qui n’est plus en contact avec l’agresseur
  • FICHE 4 _ Une victime en cohabitation avec l’agresseur qui a réussi à s’isoler un moment
  • FICHE 5 _ Terminer l’entretien téléphonique
  • FICHE 6 _ Violences sexuelles : savoir qualifier une infraction, ce que dit la loi (synthèse)
Télécharger les fiches

Des vidéos complémentaires

En complément des fiches écrites, vous trouverez ici des vidéos réalisées par l’équipe du CFCV. 

F I C H E  1
Brèves consignes pour guider l’accueil et l’écoute des femmes victimes de violences

F I C H E  2
L’appelant-e a connaissance d’une situation de violence(s) subie(s) par une autre personne

F I C H E  3
Une personne a besoin de parler, elle n’est plus en contact avec l’agresseur

F I C H E  4
Une victime en cohabitation avec l’agresseur a réussi à s’isoler un moment

Ressources territoriales

 La Mairie de Paris a publie un état des lieux détaillé des dispositifs d’accompagnement des femmes victimes et de leurs enfants : à voir ici.

Le Centre Hubertine Auclert liste les dispositifs d’accompagnement des femmes victimes de violences : à voir ici.

Le Secrétariat d’Etat chargé l’égalité entre les femmes et les hommes et de la lutte contre les discriminations rappelle l’existence des plateformes nationales d’écoute et de signalement, et oriente les professionnels vers le site de la MIPROF.

Actualités
Accompagnement et protection des femmes victimes de violences.

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